Christina Taylor,
Managing Partner und Mitinhaberin Creaholic SA,
Autorin ‘Oops! Innovation ist kein Zufall’

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Vor ein paar Jahren war Human Centered Design ein ganz neues Thema, mittlerweile sind sehr viele Unternehmen bereits dabei dieses Konzept umzusetzen. Eine der Vorreiterinnen ist Christina Taylor, Managing Partner und Mitinhaberin der Creaholic SA sowie Autorin von ‘Oops! Innovation ist kein Zufall’. Sie ging vor fünfzehn Jahren für Swisscom ins Silicon Valley. Heute gelten die Ansätze, die sie bei Swisscom umsetzte, als Vorzeigebeispiele für erfolgreiche Transformation. Im Taskfarm Interview spricht sie über Möglichkeiten, Stolpersteine und Innovation in den nächsten zehn Jahren.
Interview von Julia  Weinzettl

Im Sinne des Taskfarm Konzepts wurde Christina Taylor am Corporate Culture Jam, Düsseldorf von Helmut Blocher, Geschäftsführer Succus Gmbh, auf das Interview eingeladen.

Wie war es möglich Human Centered Design in der Swisscom einzuführen?

Christina Taylor: Anfänglich war es eine Mischung aus dem CEO und ein paar seiner Peers, die diese Dringlichkeit gesehen und verstanden haben. Sie beschlossen proaktiv einen Weg der Veränderung, der die ganze Organisation betrifft, zu beschreiten. Es war ein bißchen ein magischer Moment, an dem vier Entscheidungsträger, während sie im Silicon Valley waren, diesen Entschluss gefasst haben.
Diese Entscheidung top-down zu verankern war essentiell und ist nach wie vor sehr wichtig, obwohl ich in der Umsetzung die Sache bottom-up, gemeinsam mit sehr vielen Personen direkt aus den Organisationen, gestartet habe. Wir wollten uns als Unternehmen neu erfinden und trotz fortschreitender Digitalisierung und massiven Attacken von ausländischen Konkurrenten im Markt relevant bleiben. Unsere Idee war unternehmerisch proaktiv statt defensiv zu reagieren. Wir wussten, dass wir externe Einflüsse brauchten um von dem Tunnelblick wegzukommen, aber wir wollten die Veränderung dennoch auch von innen heraus schaffen. So wurden einige Personen in der Human Centered Design Abteilung zusammengefasst.
Diesen Namen wählte ich ganz bewusst, anstatt  ‘transformations irgendetwas’, denn ich wollte die Veränderung am Markt und am Kunden ausrichten. Dadurch konnte ich vermeiden, dass wir trotz unserer Technik- sowie Hr- und Changelastigkeit, in technokratische, Change orientierte Diskussionen abglitten.

Das Ziel der Veränderung sollte immer am Markt und am Kunden orientiert sein.

Die Abteilung Human Centered Design hatte den Auftrag diesen Ansatz umzusetzen und zwar nicht nur theoretisch sondern mit ganz konkretem, praktischen Output. Unsere Idee war uns anhand von neuen Lösungen, die entweder intern eingeführt wurden oder extern im Markt waren, zu messen.

Wir nutzten dabei den Ansatz aus dem Design Thinking: die Vorstellung wie die Welt in vier Jahren aussieht und das ‘Re-engineering’ der Schritte, wie man dahin gelangt ist.

Was waren die größten Hindernisse und Learnings, auf die du auf deinem Weg gestoßen bist und die du Lesern mitgeben kannst, die sich gerade in solchen Prozessen befinden?

Christina Taylor: Wenn du etwas Neues machen willst, ist ein großes Hindernis, dass du noch nicht genau weisst, wie das geht und dass du es daher nicht ganz formulieren kannst. Du hast die Wörter noch nicht. Die hast du erst, wenn etwas schon gemacht ist. Daher musst du extrem stark deiner Intuition folgen und einen qualifizierten Feedback Prozess einrichten, der wie ein Kompass agiert, um dir die Richtung zu zeigen. Das hört sich etwas eigenartig an, aber das ist der Kreativprozess, dem zu vertrauen du lernen musst. Die größte Herausforderung ist, dass man lernt, selbst diesen kreativen Prozess zu navigieren, dass man selbst Ownership nimmt und sich von den Challenges, die rundherum passieren, nicht frustrieren lässt.
Es wird immer Leute geben, die dich lächerlich machen. Die einen stellen dich als Esoteriktante dar, andere sagen du bist zu tough. Es gibt immer Personen, die finden, es fehlten dir irgendwelche Skills oder die sagen: ‘Wir verstehen nicht, was ihr wollt’.
Du wirst immer hunderte Widerstände haben und du wirst vermutlich nie geliebt. Das ist wahrscheinlich ein Punkt, die meisten Menschen wollen geliebt werden. Wenn man wirklich etwas umsetzt, wird man im besten Falle bewundert oder respektiert.

Sich zu öffnen ist ein wichtiger Faktor um ein cooles Team um sich zu schaffen, um nicht alleine zu sein. Es ist auch eine Challenge alle Leute auf den Weg zu nehmen, denn sie haben verschiedene Geschwindigkeiten. Ich bin zum Beispiel manchmal sehr schnell und dann merke ich, ich muss nicht meinen Speed nehmen sondern den Speed der Leute.
Die Offenheit zuzulassen, nicht alle Antworten zu haben und kein klassischer Chef zu sein, sondern eher ein Leader einer Community zu sein, ist eine weitere Herausforderung.

Es gab auch einige Hindernisse, die sich aufgrund der Unternehmensorganisation ergaben. Ein Hindernis, das vielleicht vielen bekannt vorkommt, ist das brechen der Silos, da jeder erzählt, warum es aus seiner Sicht nicht geht. Das zu überwinden gibt es Methoden, Tools und clevere Tricks.
Ein weiteres Hindernis war der Chefwechsel. Eine Weile läuft alles super, und plötzlich geht es gar nicht mehr und all das innerhalb eines Jahres. Man muss lernen mit vielen verschiedenen Personen umzugehen und sich in die andere Perspektive hineinzudenken um so einen Kompromiss zu finden, der aber weder das Produkt noch deine eigene Philosophie schwach macht. Ein wichtiger Punkt ist abzuwägen, wann man ‘in die Schlacht geht’ – ‘choose your battle wisely’.
Es ist auch als Frau nicht ganz einfach. Wir Frauen sind weniger gewohnt direkte Konflikte auszufechten. In dem Moment in dem man in den ersten drei bis fünf Prozent einer Firma ist, ist man von Machtmenschen umgeben und dann hat man die Konflikte. Damit umzugehen muss man lernen.

Letztendlich ist das größte Hindernis sich tatsächlich zu entscheiden – dafür oder dagegen und der ewigen Halbschwangerschaft ein Ende zu setzen.

Du hast dich in den letzten zwei Jahren verändert – dein Ziel war immer dich selbst sozusagen wegzurationalisieren. Das ist dir gelungen, was nun? Du hast mit Creaholic sehr erfolgreich etwas komplett Neues geschaffen.

Christina Taylor: Creaholic ist eine Firma, die über 95% den Mitarbeitern, dem Management und den Partnern gehört. Sie existiert seit 30 Jahren, wurde vom Swatch Miterfinder Elmar Mock und zwei Partnern gegründet und erfindet seither erfolgreich neue Produkte und Dienstleistungen aus technologischer Sicht.
Ich dachte, wenn wir uns wegrationalisieren, wo springen wir hin? So haben wir einen Merger gemacht, die Firma gehört aber den Aktionären.
Ich habe mich als Unternehmerin eingekauft, Swisscom nahm 5% des Unternehmens als symbolischen Akt um die strategische, langfristige Partnerschaft zu unterstreichen. Die Erfinder- und Macher-DNA, die in einem Konzern verloren geht, bereichert auf diese Weise die Swisscom.
Meine Erkenntnis war, wenn du über Jahre diesen Changeprozess gemacht hast und die Leute das langsam selbst können ist das super, aber sie denken immer wieder im eigenen Tunnel. Man wird immer eine Stimulierung von Außen brauchen. Früher war meine Aufgabe für Swisscom vom Silicon Valley den externen Input in die Schweiz zu bringen.

Man kann keine disruptive Innovation von innen nach außen machen, das muss von aussen nach innen gemacht werden.

Ich dachte früher, dass das möglich wäre, heute bin ich aber überzeugt, dass das nicht geht. Ein Motor von außen ist notwendig um die größeren, disruptiven Veränderungen voranzutreiben.

In welche Richtung wird sich Innovation in den nächsten zehn Jahren entwickeln?

Christina Taylor: In einem zehn jährigen Horizont wird es immer wichtiger aus Kundensicht zu denken und die digitalen Möglichkeiten weiter auszuschöpfen. Sie sind die Hilfsmittel um den Kunden alles noch viel einfacher, transparenter und inspirierender zu machen. Man sah wie beispielsweise Zalando beim Shopping den ganzen Markt umgekrempelt hat. Durch die Digitalisierung werden noch viele neue Modelle des Kaufen und auch des Produzierens entstehen. Aus meiner Sicht ist auch eine Rückkehr der Produktion nach Europa mit Industrie 4.0 und Smart Factoring möglich. Je mehr man massgeschneidert und billiger produzieren kann desto größer sind die Möglichkeiten einer Veränderung der geografischen Ausbreitung der Produktionsstätten.

Ich denke auch, dass sich unternehmensintern viel ändern wird. Mitarbeiter werden nicht mehr mit durchschnittlichen Arbeitsumfeldern und Tools zufrieden sein. Die neue Generation an Mitarbeitern wird weniger tolerant gegenüber komplexen User Interfaces in der Buchhaltung oder im Warenwirtschaftssystem sein. Sie werden von Google und von der Drei-Klick-Mentalität ausgehen, vergleichen, was sie privat haben und nicht verstehen, warum im corporate Umfeld nicht das Gleiche möglich ist.
Die Power des Users, der immer vergleicht und dort einkauft, wo es am einfachsten und inspirierendsten ist, kommt auch im Arbeitsumfeld zu tragen.

In der Zusammenarbeit und in der Art der Führung wird es zu einer Veränderung kommen. Das Verständnis davon, wie man kleine und große Unternehmen führt und welche Hilfsmittel und Rahmenbedingungen man Mitarbeitern und sich selbst als Führungskraft zur Verfügung stellt, wird sich weiterentwickeln.

Unternehmen, die das Kundenerlebnis im Mittelpunkt haben, werteorientiert sind und Nachhaltigkeit unterstützen, werden sehr erfolgreich sein, wenn sie eine gewisse Philosophie der Zusammenarbeit auch leben und Transparenz zelebrieren. Ich sehe in diesem Bereich vor allem auch für europäische Firmen große Chancen. Die werteorientierte Unternehmensführung und Produktgestaltung ist ein starker Trend.

Welche Jobs werden wir in Zukunft brauchen, die heute noch keinen Namen haben?

Christina Taylor: Es gibt Skills, die ganz wichtig sind, die man nirgends lernt. Ein Job wäre zum Beispiel ‘Perspektivenwechsler’ oder ‘Querdenker’. Jemand, der aus der Perspektive Finanz, aus der Perspektive Markt oder aus der Perspektive Mitarbeiter sehen und wirklich outside-the-box denken kann. ‘Silosprenger’ könnte jemand sein, der die intensive Zusammenarbeit auf ein Ziel ausgerichtet höher wertet, als die gesamte interne Politik. Ein ‘Kundenversteher’, jemand der intern und extern wirklich die Bedürfnisse erfasst. Jemand mit Empathie, der versteht zwischen den Zeilen zu lesen und nicht nur macht, was der Kunde sagt, sondern versucht eine unternehmerische Lösung zu finden, die dem Kunden entspricht, aber trotzdem unternehmerisch funktioniert.
Geschichtenerzähler, das ist oft die CEO- oder Leadershiparbeit bei der man Geschichten erzählen muss. In einem agilen Umfeld sind Geschichten das beste Transportmittel für Inhalte.
Prototyping nicht nur im Produkt sondern auch in der Prozessgestaltung. Jemand der früh in Prozessen, egal ob es ein Business case oder eine neue Organisationsform ist, einen Prototyp erstellt, sich qualifiziert Feedback holt, verbessert und so entwickelt.
Die Inszenierung des Kundenerlebnis, das uns Apple vormacht, immer wieder auf allen Touchpoints, diesen Groove und die Einheitlichkeit zu zelebrieren, kann eine neue Form des Marketings sein.
Ich nutze diese Ideen auch oft in Führungsentwicklungsseminaren, denn diese Ansätze kann man heute in Businessschulen noch nicht lernen. Oder die Jungen lernen sie, aber die Älteren wenden sie noch nicht an, dann entsteht ein Gap. Oder man versteht sich nicht und es kommt zum lost-in-translation Phänomen. Diese Ansätze brauchen viel Dialog und Brückenbauarbeit.

www.creaholic.com

‘Oops! Innovation ist kein Zufall’

About:
Christina Taylor ist Managing Partner und Mitinhaberin der Creaholic SA in Biel, einer führenden Schweizer Innovationsfabrik. Sie arbeitet an der Schnittstelle von Customer Experience Design, Transformation und Produkterfindung. Christinas Erfahrung reicht von der Telekommunikationsbranche (Swisscom) bis hin zu Non-Profit-Organisationen. Sie arbeitete fünf Jahre lang im Silicon Valley am Outpost von Swisscom und brachte ihr Wissen über visionäres Entrepreneurship und Human Centered Design in die Schweiz zurück. Christina ist die Autorin von ‘Oops! Innovation ist kein Zufall’, ein Buch, das den 15-jährigen Wandel der Swisscom von einem traditionellen, technologieorientierten Unternehmen zu einem agilen, menschenzentrierten Unternehmen beschreibt. Geboren in Biel wuchs Christina in einem Umfeld mit verschiedenen Sprachen und Kulturen auf, in welchem sie schon früh Ihr Interesse für den Menschen und seine Bedürfnisse und Handlungen entdeckte.